Customer Media nog overwegend op print
Grote merken die contact willen hebben en houden met hun klanten, doen dat nog overwegend met print. Websites en een aantal – nog – spaarzame mobiele initiatieven worden vooral als aanvulling gepositioneerd.
Crossmedialisme slechts in weinig gevallen overtuigend
Brandowners die miljoenen klanten bedienen doen graag aan push marketing door middel van printmedia. De geadresseerde folder in de brievenbus blijkt veel meer loyaliteit op te wekken, dan het op eigen initiatief bezoeken van een website. Email marketing speelt een middenpositie.
Het zijn vooral hele grote retailers, verzekeringsmaatschappijen, energiebedrijven en kabel- en telecombedrijven, die hun klanten met regelmaat voorzien van een magazine achtige uitgave. Heel veel sprake van crossmedialisme is er doorgaans niet. Met hier en daar een verwijzing naar een website, heb je het over het algemeen wel gehad. Push is het hoofdmedium, de rest is slechts aanvullend.
Kennelijk worden er voldoende doordachte sommen gemaakt om deze vorm van binding te kunnen bekostigen, alhoewel het uiteindelijk natuurlijk de klant is, die zelf betaalt voor het al dan niet gewenste promotie materiaal – doorgaans in basis voorzien van relevante redactionele artikelen – maar ook vol staat met aantrekkelijke aanbiedingen. Laatst ontving ik een magazine van mijn energie leverancier, welke zodanig vol stond met kortingen en besparingen dat ik de indruk kreeg dat ik nooit meer één cent voor mijn energie zou hoeven te betalen. Want het draait om geld, de energietarieven zijn inmiddels ongekend hoog en voor een tientje verschil in de maand veranderen spaarzame koopjesjagers elk jaar van energie leverancier. Maar de grote massa is daarvoor te lui en blijft gewoon al dan niet gedwongen loyaal aan de bestaande leverancier. Zou dat dan komen door de magazines om die loyaliteit vast te houden? Een bijzonder fenomeen.
Onder het segment customer media valt ook het optimaliseren van interne loyaliteit bij – doorgaans – grotere ondernemingen. Fusies zijn een dankbaar onderwerp om het ‘wij’ gevoel te bevorderen. Werknemers van ‘beide’ partijen worden overspoeld met allerhande mediamiddelen om de prestaties te doen verhogen. Dat gaat doorgaans wel verder dan print. Veel medewerkers van bijvoorbeeld banken en verzekeringsmaatschappen (de fusies hoef ik hier niet te noemen), zitten achter een computer. Dus e-mail en intranetten doen dan hun werk om de werknemer te stimuleren in hun dagelijkse werkzaamheden.
En ook hier betaalt de klant de kosten en die zijn niet onaanzienlijk. Ik zie voorbeelden waarbij een dusdanige overvloed aan interne middelen wordt ingezet, dat ik serieus de balans tussen kosten en opbrengsten betwist.
Cijfermatig materiaal rondom de effectiviteit van customer media campagnes is zeer schaars voorhanden. De onderlinge concurrentie is dusdanig groot dat deze goed bewaarde geheimen dan ook niet aan het licht komen. Als één energiebedrijf zijn zinnen zet op een door middel van customer media ingezet loyaliteitsprogramma, kunnen de anderen natuurlijk niet achter blijven. Dus effectief? Ach, u betaalt uiteindelijk de rekening.
Meer over Customer Media:
Customermedia.nl
Best of customer media
Loyality Facts
Leerstoel customer media
Customer Media Associatie